핸드폰에 초록색 검색 어플을 열면, 내가 최근에 검색한 연예인, 게임, 맛집 등이 추천 앱이나 추천 광고로 떠서 편하게 클릭했던 경험이 있을 거야~ 십대 남학생에게는 게임 아이템 할인 쿠폰이, 여학생에겐 연예인 굿즈나 화장품 쿠폰이 발송되기도 해. 눈에 보이지 않지만, 인터넷에는 내가 검색한 모든 기록이 남아 있고 이 기록들을 분석해서 각 사람이 좋아하는 상품이나 정보를 맞춤형으로 제공해 주는 마케팅 법칙이 활용되고 있기 때문이지!
이번 호 <큐틴>은 고객의 연령, 취향, 선호도 등을 고려해서 고객이 원하는 콘텐츠를 맞춤형으로 제공하고 기업과 고객의 관계를 더 친밀하게 만들어 주는 CRM 마케터를 만나 봤어. 고객과의 관계를 세상의 가치가 아닌 하나님의 시각으로 바라보려고 노력하는 하나님 나라의 일꾼, 안건형 마케터의 이야기를 함께 들어 보자!

CRM 마케터는 무슨 일을 하나요?
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객 관계 관리를 의미해요. 즉, 기업이 고객과의 관계를 관리하기 위해서는 고객을 정확히 파악하는 일과 이를 바탕으로 고객을 잘 관리하는 것이 요구되는데요, CRM 마케터는 기업이 분석한 여러 지표를 통해 고객과의 직간접적인 관계를 형성하고, 이를 통해 유형과 무형의 결과를 도출해 내는 일을 담당하고 있어요.
그리고 이렇게 얻은 결과물을 통해 고객별로 앱 푸시(APP PUSH)를 보낸다거나, 상품 추천 문자나 이메일을 발송하는 등의 활동을 해요. 친구들이 자주 보는 ‘맞춤 추천’의 콘텐츠들이 개인별로 다르게 보이는 것도 CRM 마케터의 업무로 인한 것이죠.

어떤 계기로 이 길을 꿈꾸게 되셨나요?
첫 회사는 시스템 개발 회사였어요. 부끄럽지만 부서 배치를 받을 때까지도 CRM에 대해서 잘 몰랐어요. 출근 첫날부터 많이 기도했어요. ‘하나님, 제게 무엇을 바라시나요? 제가 정말 잘할 수 있을까요?’ 하루하루 기도가 쌓이고 야근도 쌓이면서 제가 배워 온 것들이 사용되고 있음을 알게 됐어요. 그리고 일에 재미와 보람을 느끼면서 하나님께서 제게 왜 이 업무를 배우게 하셨는지 조금씩 깨달았어요. 지나고 보니 모두 하나님의 계획하심이었요.

이 직업의 매력은 무엇인가요?
CRM 마케팅은 세부적으로 분석 CRM과 운영 CRM으로 나눌 수 있어요. 분석 CRM은 고객의 데이터를 수집하고 분석해 그 숫자에 의미 있는 가치를 부여하고, 운영 CRM은 분석된 데이터를 활용해서 구체적인 마케팅 전략을 실행하죠. 결국 CRM 마케팅의 전문가가 되려면 이 두 분야를 모두 숙지해야 해요. 따라서 학습할 영역들이 무궁무진해요.
지금도 새로운 이론들이 계속 나오고 있고, 많은 회사들이 각각의 패러다임을 갖고 새로운 시도를 하고 있어요. 내가 할 수 있는 일과 해 보고 싶은 일들이 계속 생겨나죠. 그리고 내가 기획한 캠페인이나 마케팅에서 고객의 반응이 남다를 때, 큰 보람을 느껴요. 고객 데이터를 제대로 공부하고 분석해서 좋은 결과를 도출했다는 점에서 성취감도 들고요.

일하면서 어려움을 겪은 적이 있다면 무엇이고 어떻게 극복했나요?
업무를 하면서 하루에 4시간 이상 잔 적이 없어요. 그만큼 업무로 인한 스트레스가 상상을 초월했던 것 같아요. 그런데 이 같은 어려움에도 이를 이겨 낼 수 있었던 것은 사내에서 했던 큐티 모임이었어요. 함께 모여 말씀을 나누고 이를 삶에 적용하면서, 조금씩 제 안에 갖고 있던 불만들을 해소할 수 있었어요. 직장 생활을 한다는 것 자체가 쉬운 일이 아니지만, 그 안에서도 개인 경건 생활을 확보할 수 있어서 내면의 평안을 누릴 수 있었죠.
그리고 절박할 때 하나님을 찾게 되는 법과 말씀이 우선이 되는 삶을 배울 수 있었어요. 하나님을 향한 뜨거운 마음과 열정을 갖게 된 거죠. 첫 직장에서 익힌 큐티 습관으로 지금도 아침에 30분씩 일찍 출근해 큐티하고 업무를 시작해요.

이 일에는 어떤 자질과 재능이 필요한가요?
실패를 두려워하지 않고, 숨기지 않아야 해요. 내가 기획한 캠페인이 실패할 수 있어요. 어느 단계에서 어떤 실수를 했는지 정확하게 파악하고, 그 피드백을 다음 캠페인에 적용해야 하죠. 실제로 제 경우, 상품 추천 뉴스레터를 만들었던 적이 있어요. 이달의 도시를 소개하는 캠페인이었는데, 고객의 반응을 보니 일반적인 서술 방식보다 스토리텔링을 더 선호한다는 것을 알 수 있었어요. 그래서 다음번 뉴스레터에는 소개 방식을 바꿔서 제공했고, 더 높은 선호도를 도출할 수 있었죠.
저는 매일 업무 리스트를 만들어 그날의 업무와 그에 대한 코멘트를 스스로 기록해 놔요. 그러면 좀 더 주체적으로 일할 수 있고, 책임감을 갖게 돼요.

앞으로 삶의 비전을 나눠 주세요
아직까지 기업들은 고객을 매출과 연결시켜요. 의도한 대로 매출이 잘 나오는 것을 CRM 마케팅의 성과로 보죠. 아직 배워 가는 과정이지만, 지금 기업들에서 보이는 이런 모습이 하나님께서 이 직업을 만드신 이유는 아니라고 생각해요.
기업과 고객 간의 연결고리가 CRM 마케팅이라고 생각해요. 그런 점에서 매출보다는 관계로서 고객에게 다가가고, 관계, 즉 ‘R’(elationship)의 의미에 대해 더 알아가고 싶어요. 하나님과 우리의 관계처럼 무형의 가치는 분명히 존재하니까요. 세상의 가치를 초월해 기업이 고객을 판단하게 하는 것이 무엇인지를 찾는 게 지금 제 삶의 비전이에요.

<큐틴> 친구들에게 조언 한 말씀 부탁드려요
CRM 마케팅 쪽에 관심이 있다면, 우선 수학을 잘 배워야 해요. 이 분야는 수치에서 시작해서 수치로 끝나거든요. 중·고등학교 때 배운 집합, 통계, 방정식 등을 모두 쓰죠. 그리고 친구들 모두 현재의 자리에서 최선을 다하길 바라요. 매일매일 기도와 큐티를 통해 하나님과 그분의 말씀을 우선시하면 그 안에서 하나님께서 주신 비전도 분명히 찾게 될 거예요!

***CRM Marketer
CRM 마케터

하는 일
기업이 고객을 분석하고, 여러 지표를 통해 고객과의 직간접적인 관계를 형성하며 이를 통해 유무형의 결과를 얻는 업무를 함
업무 수행 능력
수치 분석, 표준화, 이해력, 사회성, 관찰력, 표현력
되는 길
마케팅 관련 학과, 컴퓨터 공학, 통계학 등을 졸업하면 유리함
지식
수학, 사회 등
관련 학과
마케팅 관련 학과, 컴퓨터 공학, 통계학
관련 자격증
각종 통계 자격증(SAS 등)